《关乎天下》

作者：关明生 英文名：Savio

1969年毕业英国剑桥郡工业学院。在国际企业管理领域有25年经验，在美国通用电气公司工作15年，把该公司医疗器械在中国的销售收入从0提高至7000万美元；亦先后在财富500强企业担任中国区总裁。

在2001年关明生加入阿里巴巴电子商务网站任总裁兼首席运营官，当年年底阿里巴巴实现盈利。在2004年担任首席人力官。2010年出任淘课网董事长。2011年2月离开阿里巴巴。

《关乎天下》内容起初在刊物中登刊，专栏谈论作者多年企业管理机及业务发展经验。

一、天下篇

古时帝王打天下，先有道，后有谋，再配人才阵势，天下尽得。企业家或个人先定“目标”、确定策略，再执行；企业制定“目标”要大，不能仅仅局限在“销售”方面；在执行过程中，找“对人”，去“正确的做事”是让企业（或个人）实现“目标”关键；企业在发展过程中，不能一成不变，因视情况“变阵”适合不同环境。

金字塔：古时候，帝王打天下遵循：道、谋、断、人、阵、信。该结构在企业管理、个人发展也适用。

• 1. 对应在企业管理上，价值观、市场策略、商务执行、人员培养、组织架构、企业诚信，从顶向下形成一个金字塔结构。即：

• 道：目标（vision）、使命（mission）、价值观（values） — 企业文化
• 谋：策略（strategies）
• 断：“行动”或商务计划（BusinessPlans）
• 人：培训与发展（Training & Development）
• 阵：组织架构（Organization Structure）
• 信：诚信

企业打天下，“谋”、“断”是关乎到企业整体的生成和发展，是实现短期目标的计策。

• 2. 在个人发展上，这个金字塔形式是：影响力、通过别人拿结果、自己干。

     “领袖”具有强大的影响力特质，他们更多时间在从变换莫测的商站中寻找方向；“管理者”具有良好的管理方法，能带领团队实现目标，其侧重点在“授权”、“监督”、以及“目标”分解；使得业务（技术）“专家”发挥他们专业领域知识。

企业的终极追求，是“道”即公司的目标、使命以及价值观。企业清晰的目标和使命，将吸引更多的人才。

• 1. 人要有大志，企业不例外

     阿里巴巴的目标是：让天下没有难做的生意。 而有的企业销售支配全公司，销售目标凌驾在整个企业利益之上，最终结果可想而知。英国有一家在财富500强排行200的公司，年销售曾达到150亿英镑。可惜公司过于注重销售回报，疏忽产品的研发，最终，被竞争对手超越。

• 2. 打天下，分天下

     “道”之最，莫如仁义。指明仁义利天下，是稳定的要素，也是游戏规则。企业必要把规则讲明白、讲透。在阿里巴巴严禁销售人员“抢单”与贿赂，要求他们群策群力、专注、服务重质与尊重客户等。公司奖励“仁义”的”明星“员工，对于”野狗“毫不留情开掉。公司的目标不仅仅是老板的梦想，也是全公司的梦想。

     要公司每个人都了解“游戏规则”，那么“道”要简单与感人。

“谋”与“断”是打天下的不二法门。“谋“，是做正确的事；”断“是指正确的做事。首先搞清楚做什么，然后执行，把事情做好。

• 1. 做与不做的谋略

     ”谋“，做正确的事情，并制定事情的优先次序。对应在企业商务上，首先制定商业计划书。 在此基础上，依据“大趋势”及竞争对手的分析对事务进行排序并执行。

• 2. 能断，善断，忌讳犹豫

     在知道做什么情况下，需要知道怎么正确的去做事情。这需要清晰的判断力，即“断”。

     在企业中，掌“权”者要擅长判断，具有非常一般的触觉。决定了就坚持执行，不要犹豫不决、瞻前顾后，当然也必须具备进退有序。

     在此，作者引用《吴子兵法》：用兵之害、犹豫最大；三军之灾，生于狐疑。 凡兵战之场，立尸之地，必死则生，幸生则死。

谁是你的刘伯温？用人唯材

• 1. 人才在哪里？

     谁是你的张良、萧何与刘伯温？是每个企业家（管理者）面临的问题。企业家（管理者）万不能忌才，而首先考虑“谁可接班？”。通过放权，在日常工作给予员工更多锻炼机会。

• 2. 培养与发展人才

     “培育”最终目的就是人才得以发展。如何得悉人才的发展？ 一个人才，从认识到蜕变，就是“发展”。

     行为蜕变：通过量化来衡量变化，帮助员工认识进步。阿里巴巴电子商务网站，“六脉神剑”：顾客第一、拥抱变化、要有团队精神、激情、专业表现及诚信，就为员工行为定下明确的规则。

正规军变阵 - 所谓“阵”，是公司的组织，企业的根基，组织稳健、阵势变通，是企业必胜之道。

• 1. 正规军、游击队

     为达到任务而组织起来，是为“阵”。企业（管理）从“起义”经历无数大大小小”仗“构建起“血肉长城”，组织逐步也由“游击队”变为“正规军”。

     “正规军”有组织、有战略，得天下胜券在握，“游击队”，变动易、调配快。“正规军”其难调配、架构僵，是组织大患。仿效“游击队”的特点，使得具备维持“变阵”的灵活，适应不同战场的需要。

• 2. 四轻二重一信

  • 四轻：地轻马、马轻车、车轻人、人轻战；
  • 二重：进有重奖，退有重刑
  • 一信，行之以信。

通往业绩文化第一步：行之以信

• 1. 如何执行诚信？绩效考核

     奖罚制度是组织的诚信，奖赏鼓励表现出色的员工，惩罚犯规的员工。奖罚制度一视同仁，公平公正。

• 2. 区分、区分、区分

     通过“绩效考核”将员工区分出来，激励最优秀的20%员工，中坚70%给予保留，最后对于表现欠佳的10%员工给予淘汰。

• 3. 反思、内窥 - 止而后能观，静而后能听

     领袖、管理者、员工都需要不断反思、内窥。清楚自己的大方向？

二、领袖管理篇

企业中领袖和管理，作为企业的管理层，他们在日常工作中存在很大的差异性；在日常经营活动中，领导层需要在经营收入与创新间寻求平衡；通过授权、监控等方式提升团队战斗力；在日常员工管理中，奖励”明星员工“、培养”兔子“剔除”野狗“型员工。

效率与效力：德鲁克，效率是分等级、以管理为主；效力以影响力和引导为主。

• 效率是绝对的
  • 效率，它的结构是绝对的，即是说，管理是依据流程，拥有不可违背的规则。效力，它的结构相对灵活，管理者在其中作为支援者。
  • 效率，通过标准流程，从“正确地做事”获取结果。效力，讲究随机应变，并非每一件事情都做，但一定是“做正确的事情”。
• 效率与效力，在实际管理中结合使用。总结下它们的差异：
  • 效率以秩序为主，效力以活力为主；
  • 效率，普通员工在标准流程下获得结果；效力，以活力、创造力获取结果；
  • 效率，僵化、固化，缺乏灵活性；效力，灵活度较大，风险也大。

认识领袖与管理者

• 领袖和管理者都是管理层。领导者要善于平衡两个角色。
  • 领袖，善于诱导法；管理者，善于推论法
  • 领袖，指明方向、从变幻中找出机会，有实力去为企业想将来的事情。管理者，分配每日工作、管理分工等。
  • 领袖，具有为企业寻找方向能力；管理者，善于制订计划和预算、控制及解决问题。
• 领袖是矛盾的
  • 一方面需要控制；一方面需要创新自主
  • “控制”的特征：可预见性、固定、公平和均匀的；
  • “自主”的特征：富有创造性、灵活性、个人、需要授权。

领袖与管理间寻找平衡

• 领袖，重在缔造文化；管理，重在运营现状
• 领袖，做正确的事情，关注创新、发展；管理，正确的做事，重效率，保持现状。
• 领袖，要问what？why？；管理，重系统和结构，要问How？

战斗力的形成：授权、监控

• 领袖主要工作和功能是提升员工战斗力量

• 如何计算战斗？找出团队中的“瓶颈”，它就代表整个团队的战斗力。

• 如何提升战斗力？

  • 授权：无须凡事亲力亲为，给予员工锻炼的机会和空间；

  • 监控：通过系统的有效运作，例如：报告、工作进度等等；

  • 对于“授权”，要求“结果”、“限制”、“权限”三者间一种平衡；

  • 对于“监控”，要明确目标、明确预期结果、明确衡量标准、明确制度。

    

明星与野狗：领袖用人，在于发明。如何辨识，择善而用？

• 五类员工：根据业务表现、价值观划分
  • 明星：高业绩，与企业价值观一致
  • 兔子：低业绩，与企业价值观一致
  • 牛：业绩、价值观能保持大体相当，占大部分人员
  • 狗：低业绩、价值观不匹配
  • 野狗：高业绩、企业价值观不匹配
• 五类员工管理
  • 野狗和狗：手段要硬，不留情面
  • 明星和兔子：对于兔子给予2～3次机会，不能提升则剔除，否则对明星不公平。

三、谋略篇

企业发展过程，经历“野蛮生长”后一段时间需要“修剪枝叶”。在这个过程，“做正确的事”和“正确的做事”尤为重要。“做正确的事”：通过优化组织架构等，集中资源稳固核心业务，开拓新业务。“正确的做事”：大到法律法规，小到个人做事原则，为组织达到目标而服务。

瞄准长处

• 要在商场站得稳，就得了解企业与竞争者的不同，把自己区分开来，瞄准一己的长处，发挥所长。
• 突破竞争者：对于竞争对手的分析，避其锐气击其惰归。

有所为有所不为

• 干别人不干的事
• 打破常规

资源配对

• 把资源配对：最重要的是整体的胜利
• 不是短跑是马拉松
  • 1、谁是我的客户？
  • 2、我们为客户解决什么问题？
  • 3、我们能否在这个领域成为”第一“或是”唯一“的？
  • 4、利润来自哪里？
  • 5、怎样增加短期利润？怎么增加长期价值？

四、销售篇

销售在商品市场扮演最前线角色，通过销售，产品或服务可有效送到客户手中，达成双赢贸易。

销售需要把握客户在哪里，其中合格客户是什么样的；销售是一个持续性的活动，不仅需要学会“狩猎”开拓新客户，同时需要“耕种”维系老客户；在销售过程中，需要管理好“顾客的满意度”，不过度宣传或夸大宣传产品或服务；同时需要学会聆听，发掘客户需求。

选择合格潜在的客户：客户在哪里？合格客户是什么样的？

• 合格客户 - 有需求

  • 根据业务特性行业特点，描绘出客户画像
  • 在潜在客户中，需要找到“合格”客户。“合格客户”一定是有“需求”的。

• 客户管理- 防止输掉客户

  • 将客户进行分类管理

  • 客户跟踪

    • 在阿里，客户跟踪的流程：收集信息- 确认需求 - 销售致电
    • 在流程下，降低双方不必要的消耗；便于客户了解阿里巴巴的产品、服务；便于阿里巴巴提高签单率和客户满意度。

  • 失去客户怎么办？

    失去订单不是坏事，需要总结反思，是否说错话、是否有差池？了解真正失败的原因。

耕种还是狩猎？ - 维系老客户、开拓新客户

• “耕种”和“狩猎”
  • 耕种，即对现有客户关系的维系。狩猎，开拓新市场、新客户
  • 耕种，垦荒、播种、施肥与浇灌、保护、收割，整个时期漫长，需要很大耐心；狩猎，结果是不可预测的。
• 平衡“耕种”和“狩猎”
  • 销售人员需要平衡短期收益和长期收益
  • 短期收益：狩猎；长期利益：耕种

停不了的收割：获得长期稳定的销售额

• 最杰出的销售员，不是靠打猎式的短期收益，而是拥有耕种得来的长期性稳定销售额。只要按照耕种周期播种，一份耕耘，必有停不了的收获。

• 投资是漫长的，收割是漫长的过程，销售人员，除了要”耕种“还需要”狩猎“。

  • 耕种的关键步骤：垦荒、播种、施肥与灌溉、保护、收割。对于销售人员，类似在耕种不同“类型”的客户，在这个耕种下面精心管理。

  • 耕种是成功的最佳捷径。

    

许下可实现的愿望

• 很多销售员误以为客户的期望自然是由客户定下来，其实，定期望应由销售员与客户齐齐商议。
• “顾客满意度”作为客户期望基准。如何让客户满意，避免不必要的错误呢？勿要夸大产品功能、夸大服务的支持、做不能实现的承诺。
• 期望有偏差会带来，会带来不可控的结果。
  • 可能你最后获得订单，但不能兑现承诺
  • 即使你付出很大代价，顾客仍然不满意
  • 顾客可能取消订单，失去顾客
• 最好的宣传就是讲真话。信誉最重要：宁愿失去订单，也不要失去客户

销售九部曲

• 基本销售过程9部曲：准备、欢迎、聆听、细问、供选择、定期望、答辩、成交、何日君再来。例如：住酒店，从进门的欢迎，到入住询问住什么规格、多长时间等等，到离开“欢迎再次光临”。
• 销售第一印象很重要。第一次拜访需要准备服务、产品的材料信息；第N次回访，需要对上次事情的跟踪进行汇报。
• 销售员在销售过程：多听少说：听、听、再聆听。
• 销售过程，细问方面一些技巧：
  • 引导客户表达心里话。比如：你认为如何？你觉得怎么样？
  • 要清楚的到“是”或“不是”。比如：你喜欢吗？产品功能好吗？等等
• 销售最后：沟通交流以后，销售人员主动寻找购买信号，销售人员开口提出“要签订单”。
• 销售签订后，还要定期跟踪回访。

五、个人篇

除了企业要打天下外，你我一样，各有私自要闯的天下。一般人以为，埋头苦干，自能大展拳脚，其实这样难出头。

个人打天下金字塔

• 影响力、通过别人拿结果、自己干
  • 通过别人拿结果：就是计划与执行
  • 埋头苦干 - 自己干，难以出结果

善于时间管理

• 四象限时间管理
  • 第一类：紧急而不重要（打断、扰乱）
  • 第二类：不紧急而不重要【该类才重要】
  • 第三类：又重要又紧急（救火Putting）
  • 第四类：重要而不紧急（防火：方向性）
• 四象限时间管理对应个人发展
  • 第一类；浪费金钱在短暂的享受上
  • 第二类：浪费时间
  • 第三类：着眼眼前的生机
  • 第四类：长远的进修、20年后的事业发展等
    • 案例：作者在伦敦求学时学习的事情。每天教授都会要求提供很多案例给予分析。一部分人，忙于所有的的案例分析；一部分人，则选择着重“课堂”上案例分析；一部分人，则组成小组就案例进行演变及讨论。作者在伦敦求学时学习的事情。每天教授都会要求提供很多案例给予分析。一部分人，忙于所有的的案例分析；一部分人，则选择着重“课堂”上案例分析；一部分人，则组成小组就案例进行演变及讨论。
• 销售人员金字塔（由高到低）
  • 销售额
  • 客户储备
  • 发展计划

个人提升的S曲线

• 投资虽好的时机：在于上升通道并遇到阶段天花板时。
• 投资有风险：每一项投资都存在风险，个人投资也不例外。

不要贱卖自己

• 三明治比例：工作机会、现金、个人发展

  

  • 在不同时期，各部分的比例不同。在刚开始阶段，工作满意、现金占比较大。

• 御前带刀侍卫

  • 让员工将更多的时间安排到工作、学习上，而非办公室政治。