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12. 【经典】一道划痕的故事，99%的质量人都感同身受
在管理过程中，不少部门领导肯定遇到过类似的情况：
1 . 你认为十万火急的事，到了其他部门主管口中，竟然成了“芝麻绿豆大的事”。
2 . 原本应该合作解决的问题，到了跨部门会议上，又沦为“各弹各的调”，找不到共识。
企业管理中，跨部门沟通不良的问题比比皆是。
每个人在工作中都不是形单影只的个体，都需要得到理解和支持，一项工作如果需要多部门配合往往会产生很多问题。
那么，在不同部门有不同立场的情况下：
a . 怎样才能把话说清楚？
b . 把成果做出来？
c . 有没有好的方式能够有效解决问题，达到快速执行呢？
1 . 沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“ 沟通是管理的浓缩 ” 。
2 . 通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说：“ 管理就是沟通、沟通再沟通 ”。
3 . 日本(经营之神)松下幸之助也曾言：“ 企业管理过去是沟通， 现在是沟通， 未来还是沟通 ” 。关注公众号：质量教育学堂。
其实，只要掌握以下跨部门沟通的10条基本原则，进行无障碍的跨部门沟通与协作，并非难事。
01 . 沟通前先做好准备
在你跟同事讨论事情之前，先把一些基本问题想清楚。
不要毫无准备就去，否则很可能得不到你想要的东西。
下面的几个问题应该事先想清楚：
1 . 你希望对方帮你做什么事？
2 . 你认为他会要求你做什么？
3 . 如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案？
4 . 如果双方没共识，你会有什么后果？
5 . 对方又会有什么后果？
02 . 了解其他部门的语言
跨部门沟通不良，很多时候都是“语言不通”所引起。
举例来说，营销部人员平常讲的是“相同语言”，他们非常清楚自己部门的规则、目标与期望。
同样地，财务、生产、人资等部门，也有自己的语言与观点。
因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”。
学会换位思考，试着站在对方的立场考虑：
a . “这么做，对业务部的业绩有帮助吗？”
b . “如果我是他，会接受这种做法吗？”
c . “这个方法真的有用吗？”
跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。
03 . 开诚布公是最好的对策
你面对的是必须长期共事的同事。
因此，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。部门间一旦缺乏信任感，会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。
相反的，互信会让双方在沟通时打开心防，他们会明白说出自己的需求与考虑，并且提高合作意愿，共同解决问题。
诚信沟通有三个要素：
a . 错的不要解释；
b . 务必不要争执，不打断对方说话；
c . 微笑再微笑。
频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。
因此，时不时的跟其他部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。
04 . 不要害怕冲突
在跨部门会议上，每个主管为了维护自己部门的利益，难免会出现一些摩擦。
有些主管，尤其是新手主管，为了怕把气氛弄僵，往往会变得沉默寡言，以维持表面的和谐。
艾林哈特在《有效沟通》一书中点出：
“如果管理团队在议题的讨论上都没有冲突，决策质量就会低落。”艾林哈特提醒，千万别把“没有冲突”跟“意见一致”混为一谈。
有时候，太过和谐反而凸显不了你对议题的重视，而且问题也不会获得真正的解决。
因此，艾林哈特建议经理人，态度要柔软，但立场要坚定，“别太快或太轻易就顺从认命。”
记住，你是部门主管，虽然你要和其他部门保持良好关系，但是，捍卫部门及部属的权益，更是你责无旁贷的使命。
05 . 呈现事实，专注中心议题
让沟通聚焦的最好方式，就是呈现具体事实，引导人们迅速将注意力放在中心议题上，减少不当的臆测。
美国达顿商学院企管教授布尔乔亚三世在《哈佛商业评论》中为文指出：
事实(例如目前销量、市占率、研发经费、竞争对手的行为等)可以将沟通过程中“人”的因素降到最低。
在缺乏事实的情况下，个人动机可能会遭到猜疑。但“事实就是事实”，它不是出自人的幻想或自私的欲望。
因此，提出事实“可以创造一种强调议题，而非人身攻击的氛围。”
06 . 多提选项，保持弹性
当你进行跨部门协商时，不要执着在单一做法上，而是开发多元选项。例如一次提出3～5个方案，让其它经理人有更大的选择空间。
多元选项能让选择不再“非黑即白”。
经理人有较大的弹性调整自己的支持度，也可以轻易变换立场，不觉得有失颜面，因此能够降低沟通时的人际冲突。
07 . 创造共同目标一起合作
可讳言，各部门间一定同时存在合作与竞争关系。
部门间若想进行建设性的沟通，一定要强调彼此的合作关系，竞争意味愈淡愈好。合作的关键在于拥有共同目标。
因此，尽量去创造一个横跨各部门的共同目标，然后一起努力，就算有争执也没关系。
就如苹果计算机创办人贾伯斯所言：
“如果每个人都要去旧金山，那么，花许多时间争执走哪条路并不是问题。但如果有人要去旧金山，有人要去圣地亚哥，这样的争执就很浪费时间了。”
在跨部门沟通中，达成一致的目标需要弄清楚四个问题：
1 . 双方的共同目标是什么？
2 . 有什么阻碍双方合作？
3 . 创造共同目标的资源是什么？
4 . 合作的价值是什么？
08 . 尊重沟通对象的权力
每个经理人都是各自管辖范围内最有权力的决策者，而他们也期待别人尊重他的这种权力。因此，当你在进行横向沟通时，一定要挑对对象。
举例来说，你们最新的网络营销计划下周就要上路了，但是信息部门的网站建置还未完成。
这时，不要心急地马上跑去找负责的工程师，你应该去找他的主管，进行协调，找出解决之道。
总之，跨部门沟通时一定要注意彼此位阶的对等关系，以免造成不必要的误会。
09 . 善用幽默
幽默可以做为沟通时的缓冲剂，也可视为一种防御机制。
当你必须呈现可能会触犯到他人的事实，或是要沟通棘手讯息时，以轻松或幽默的方式来传达，比较能保留对方的面子，也有助于正面的沟通。
幽默使用法则的四条禁忌：
1 . 不谈论对方家庭；
2 . 不以人身攻击；
3 . 不涉及组织敏感话题；
4 . 幽默有度，点到即止。
10 . 确保沟通信息无误
当你针对某件项目或议题，进行完跨部门沟通后，务必要回到自己部门，向部属清楚传达最新进度与讯息。
很多时候，跨部门会议中所决定的事项，必须交由各部门的一线人员去执行。因此，一定要确保所有信息传达无误，才不会让好不容易达成的共识大打折扣。
为了确保沟通信息无误，管理者可以利用以下几个方法：
1 . 向对方重复沟通中的主要内容；
2 . 利用澄清的方式提出不明白的内容；
3 . 谈论重点议题时尽量不要打断对方讲话。
关于沟通的话题，是个老大难问题，欢迎大家下方留言多支招，或加入质量人部落，一起来谈谈质量沟通。
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